SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o
negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o
reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo. Cuando un cliente encuentra
el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda
satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy
probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Tipos de servicio al cliente
Existen diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que se utilice para su clasificación. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción con nuestros clientes, teniendo en cuenta distintas variables.Si usted piensa en la manera como se da la relación y el medio, entonces tendrá:
Atención presencial: En este
caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni
interferencias electrónicas. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal
juega un papel muy importante. Que ocasiona el trato telefónico o a través de
otras vías, como el correo.
Atención telefónica: Este
tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no
escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos
observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner
más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.
Atención virtual: Con
la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico,
se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por
correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos,
el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros,
como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega,
la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.
Atención proactiva: Cuando
buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro
producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga.
Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud
positiva hacia el rechazo.
Atención reactiva: En cambio,
cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia
nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de
despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.
Atención directa: Cuando el
interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide
acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado
que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra energía se
dirige también a un único interlocutor.
Atención indirecta: Por
contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra, podemos
hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de los
roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que
intervienen en la transacción.
Ciclos del servicio
al cliente
El ciclo del servicio es una gráfica que está compuesta por varios momentos de verdad, es una herramienta básica que utilizan las empresas para analizar el servicio tal como lo considere el cliente, con el fin de mantener y mejorar el nivel de satisfacción que busca el cliente frente a su producto o servicio
Los ciclos que se presentan constantemente a la hora de implementar la calidad del servicio frente al cliente es de dos maneras; los internos y los externos
Los ciclos internos son:
Complejidad: donde la probabilidad del cliente se sienta menos satisfecha
Cantidad de jugadores: la clave de este ciclo es la comunicación en conjunto ya que habrá menos males entendidos, información equivocada que pasa de boca en boca, entre otras
Delegación: cuando hay más delegados, la comunicación es menos directa causando menos probabilidad de satisfacción al cliente
Solicitud de información al cliente: cuando mayor información, investigación, toma de decisiones y seguimientos se le haga al cliente, mayor será la probabilidad de que algo funcione
Los ciclos externos son:
• Determinar y conocer las necesidades del cliente
• Identificar qué tipo de servicio se le ofrecerá a la variedad de clientes según el producto o servicio a ofrecer
• Manejo de entrevistas y encuestas, de acuerdo al tipo de de percepciones que se quieran conocer del producto o servicio
• Evaluar sobre el servicio de calidad de pos-venta y preventa
• Brindar valores agregados que permitan mantener y mejorar el nivel de satisfacción que tiene un cliente frente a la imagen de la compañía
Finalmente la calidad del ciclo de la vida del servicio debe construirse dentro de las políticas de la organización y que se garantice que todos los colaboradores de lla la puedan conocer al igual que la retroalimentación.
